Technologie: GenAI Assistant

SAP Digital Helpdesk

KI-Chatbots stehen häufig vor einem Problem: Sie sind abhängig von öffentlich zugänglichen Daten. Das schränkt ihre Anwendbarkeit im Unternehmenskontext ein. Hier setzt der PwC SAP Digital Help Desk AI Assistant an. Er wurde speziell entwickelt, um das Wissensmanagement effizient zu verwalten und technisch zugänglich zu machen.

Durch den Einsatz fortschrittlicher Suchtechnologien extrahiert unsere LLM-Anwendung präzise Antworten und relevante Informationen direkt aus Ihren Unternehmensdaten, Dokumentationen und weiteren Wissensquellen. Die Antworten sind mit Quellen belegt, wodurch die Validität und Nachvollziehbarkeit der Antworten gewährleistet ist.

Birgit Engel
Partnerin

Faruk Bajramovic
Director

Ahmad Haj Mosa
Director

Der SAP Digital HelpDesk Assistent von PwC basiert auf von Azure OpenAI bereitgestellten Large Language Modellen (GPT-4, GPT-4o, Mistral AI). Mittels Prompt Engineering und Fine-Tuning passen wir diese Foundation Models gezielt an Ihre individuellen betrieblichen Anwendungsfälle und technischen Landschaften an.

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Anwendungsfall: SAP 1st Level Customer Support

Der SAP Digital HelpDesk Assistent ist perfekt geeignet, um den First Level Support für SAP-Anfragen zu automatisieren. Durch den Einsatz eines fine-tuned LLMs und einer robusten Datenintegration kann der HelpDesk die Effizienz und Produktivität einer Supportanfrage deutlich erhöhen.

Vorteile im 1st Level SAP Support

Der GenAI Assistent analysiert und durchsucht automatisch die relevante SAP-Dokumentation, FAQs und interne Wissensdatenbanken, um sofortige und präzise Antworten auf Anfragen zu liefern.
Beispiel: Ein User fragt nach einer Fehlermeldung in SAP. Der Assistent durchsucht die relevanten Dokumente und liefert detaillierte Anweisungen zur Lösung des Problems – in Sekundenschnelle.

Wiederkehrende und einfache Anfragen wie Passwort-Reset, Zugriffsrechte und Systemnavigation können automatisch bearbeitet und beantwortet werden. Dies reduziert die Belastung des 1st Level Support-Teams und ermöglicht es, sich auf komplexere Anliegen zu konzentrieren.

Der Assistent kann direkt an SAP- und andere Unternehmenssysteme angebunden werden, um sofortigen Zugriff auf relevante Informationen wie Benutzerzugriffe, Systemstatus oder individuelle Berechtigungen zu erhalten.
Beispiel: Der Assistent kann eine Abfrage der Benutzerrechte eines Mitarbeiters durchführen und sofort Auskunft darüber geben, warum bestimmte Funktionen nicht zugänglich sind.

Durch die schnelle Analyse von Fehlermeldungen und die direkte Bereitstellung von Lösungsvorschlägen können Anfragen sofort bearbeitet werden, ohne auf menschliche Eingriffe warten zu müssen. Dies reduziert die durchschnittliche Bearbeitungszeit erheblich.

Der GenAI Assistent kann als rund um die Uhr verfügbare Supportlösung fungieren, die unabhängig von den Arbeitszeiten des Supports erste Anfragen beantwortet. Dies verbessert die Kundenbetreuung, insbesondere in global agierenden Unternehmen.

Bei einem Anstieg der Anfragen (z. B. nach Software-Updates oder Systemänderungen) kann der GenAI Assistent problemlos eine große Anzahl von Support-Tickets parallel bearbeiten, ohne dass zusätzliche Ressourcen benötigt werden.

GenAI Assistant

Data Ingestion

Retrieval-Augmented Generation

Konkretes Beispiel:

Ein Endanwender muss unter Zeitdruck eine bestimmte SAP-Abwicklung durchführen, scheitert aber an einer technischen Hürde.

Der Endbenutzer greift auf den SAP Digital HelpDesk zu und formuliert sein Problem. Der zugrunde liegende GenAI-Assistent stellt ggf. gezielte Fragen, um das Problem einzugrenzen.
Der SAP Digital HelpDesk greift über das IDM auf die Rolle und die Berechtigungen des Endanwenders zu, um die relevante Wissensquelle zu finden.
Das Problem wird in Form einer deskriptiven Schritt-für-Schritt-Anleitung ausgegeben oder durch weitere Eingrenzungsschritte gelöst.
Falls das Problem nicht gelöst werden kann, leitet der HelpDesk den Endbenutzer an den 2nd Level Support weiter - mit allen notwendigen Hintergrundinformationen.

GenAI Solution Accelerator

Mögliche Erweiterungen

Trainieren mit Bewertungen: Benutzer:innen können passende und inkorrekte Antworten melden. Dadurch lernt die KI und die Qualität der Antworten verbessert sich.
Einsatz des neuesten Modelles GPT-4o: Dank multimodaler Datenverarbeitung erreicht der GenAI Assistant eine bessere Erkennung und Interpretation von Bildern, Tabellen und Videos.
Integration von Ticketing Plattformen (z.B. ServiceNow): Benutzer erhalten Antworten basierend auf vorangegangenen Tickets. Wiederkehrende Antworten werden ohne zusätzlichen SAP Support abgewickelt.
Direkte Anbindung von externen Plattformen (z.B. Confluence): Die Dokumentation in Tools ermöglicht tägliche Updates der Wissensbasis und hält die Daten aktuell.

Business Impact:

Kostenersparnis: Reduzierte Notwendigkeit für manuelle Eingriffe und niedrigere Supportkosten.
Verbesserte Nutzerzufriedenheit: Schnellere und präzisere Antworten auf häufige Probleme steigern die Zufriedenheit und reduzieren Wartezeiten.
Skalierbarkeit: Bewältigung hoher Anfragevolumina ohne zusätzlichen Personalaufwand.

Mit dem SAP Digital Helpdesk können Unternehmen ihren SAP-Support erheblich verbessern und gleichzeitig Effizienz, Reaktionszeiten und Kosten optimieren.

Unser Team beantwortet gerne Ihre Fragen

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